Secret de vente n°3 : comment répondre aux objections des clients
Secret de vente n°3 : comment répondre aux objections des clients
Par Grant Cardone
Apprenez à répondre aux objections des clients. L’un des plus grands secrets de la vente que vous puissiez apprendre est la capacité à toujours gérer les objections, les plaintes et les hésitations de vos clients. En réalité, accueillir un client dans votre magasin revient en grande partie à inviter quelqu’un chez vous. Tout d’abord, vous devez le mettre à l’aise, lui présenter votre établissement et apaiser ses craintes. À moins que cette personne ne vous rende visite tous les jours, elle ne se sentira pas dans sa zone de confort. Même si vous étiez chez elle, elle se sentirait un peu mal à l’aise.
Les gens sont « sur leurs gardes » lorsqu’ils rencontrent de nouvelles personnes.
La première étape pour mettre les gens à l’aise, c’est l’accueil. Cela semble simple, mais sortez aujourd’hui et comptez combien de personnes vous disent bonjour lorsque vous entrez dans leur magasin. Lorsqu’une personne est sur ses gardes, vous ne pouvez pas trouver de terrain d’entente. Vous devez rassurer votre client, aborder ses craintes et ses convictions, et le mettre à l’aise. N’oubliez pas que vous n’êtes pas dans le commerce des produits, mais dans celui des relations humaines. Pour moi, un client « sur ses gardes » est un signe positif — et non négatif — car plus un client se montre sur ses gardes, plus il est susceptible d’acheter.
Les clients ont souvent tendance à dire des phrases telles que « Je n’achète rien aujourd’hui » ou « Je ne fais que jeter un œil » lorsque vous les saluez. Ne le prenez pas personnellement. Restez positif lorsque vous entendez ce genre de remarques. Prenez-en acte, puis ne vous en préoccupez pas. Continuez à manifester de l’intérêt, quoi qu’on vous dise. Vous devez apprendre à gérer ces remarques, qui découlent des convictions de l’acheteur et sont aggravées par ses craintes — ne les traitez pas comme des objections. Souvent, le client se dit : « Je ne peux pas lui faire confiance » ou « Il ne me dira pas la vérité », mais en réalité, cela n’a rien à voir avec vous. Si vous dites la vérité et qu’il ne vous croit pas, le problème vient de celui qui reçoit l’information, pas de celui qui la donne. Même si cela le concerne, c’est mon problème ; je dois donc assumer la responsabilité de maîtriser le processus et de résoudre ce problème de méfiance.
Le client se dit : « Si je montre de l’intérêt, on va me mettre la pression pour que j’achète », il se protège donc. Il se dit : « Ça va prendre trop de temps », et il ne veut pas rester coincé deux heures dans le magasin. Il pense : « Je me sentirai obligé », s’il passe deux heures avec vous à examiner un produit, il aura l’impression de devoir s’engager d’une manière ou d’une autre avec vous.
Tant que vous n’aurez pas pris en compte ces réticences, vous ne pourrez pas gérer vos clients.
Vous devez savoir ce qui suit :
— les acheteurs redoutent de prendre une décision, souvent plus encore que de dépenser de l’argent.
— les acheteurs ont peur de se faire arnaquer, de prendre une mauvaise décision et de se sentir idiots par la suite.
— Les acheteurs craignent l’insécurité financière, comme s’ils n’avaient pas les moyens d’acheter votre produit alors qu’en réalité, ils en ont les moyens.
— Les acheteurs redoutent la pression et ne veulent pas qu’on leur mette la pression.
— Les acheteurs craignent que cela prenne trop de temps.
— Les acheteurs craignent d’être obligés de rendre la pareille.
— Les acheteurs craignent de ne pas pouvoir dire non.
La seule façon de mettre les gens à l’aise est de comprendre ce qu’ils ressentent.
Voici 4 étapes simples à garder à l’esprit lorsque vous accueillez chaque nouveau client :
Mettez votre client à l'aise.
Comprenez pourquoi il formule des remarques telles que « Je n’achète pas aujourd’hui ».
Sachez ce dont les gens ont besoin pour se sentir à l'aise.
Préparez des réponses à chaque remarque que les clients pourraient vous faire dès l'accueil.
Comme je l’ai mentionné, votre rôle consiste à mettre les gens à l’aise, à leur présenter le produit et à apaiser leurs craintes. Cela signifie que vous devrez trouver un terrain d’entente.
Le dictionnaire définit le terrain d'entente comme « la base d'intérêts communs ou d'un accord ». Le mot clé est « accord ». Vous ne pouvez pas trouver de terrain d'entente si vous êtes en désaccord avec les gens. Oubliez cette idée selon laquelle les contraires s'attirent. En vente, les contraires ne s'attirent jamais.
Pour gagner la confiance de vos interlocuteurs et prendre le contrôle de la situation, il est essentiel que vous preniez le temps de trouver un terrain d'entente.
Votre grand défi consiste à trouver un terrain d’entente sans faire perdre de temps au client. La plupart des commerciaux se donnent beaucoup de mal pour dénicher ce qu’on appelle un terrain d’entente. « Où habitez-vous ? », « Où travaillez-vous ? », « Vous avez de jolis enfants » : toutes ces questions sont aléatoires, car elles ne correspondent pas aux raisons pour lesquelles les gens sont venus.
Les gens ne viennent pas pour parler de leurs enfants ou de l’endroit où ils habitent. Ce n’est pas authentique. Vous devez être authentique et sincère.
Réfléchissez à ce que vous avez en commun avec tout le monde.
Les points communs peuvent inclure :
Le besoin d’informations : ils en veulent, vous les avez.
Entrer et sortir — c’est aussi ce que vous voulez.
Prendre une bonne décision — vous voulez également vous assurer qu’ils ne prennent pas une mauvaise décision.
Ne pas subir de pression — Vous ne voulez pas non plus leur mettre la pression.
Ne pas perdre de temps — vous ne voulez pas perdre le vôtre non plus.
Abordez tous ces points dès l’accueil pour trouver un terrain d’entente, ce qui transformera les pensées négatives de votre client en pensées positives. Pour obtenir des formules toutes faites et savoir exactement quoi dire lors de l’accueil afin de trouver un terrain d’entente, inscrivez-vous dès aujourd’hui à la Cardone University — vous y trouverez notamment mon cours « Gérer les objections » !
Restez au top,
Grant
